1、為什么要運營轉型?

中國供水行業(yè)正在發(fā)生廣泛而深刻的變革，政府監(jiān)管、客戶行為、競爭格局與技術應用發(fā)生巨大變化，運營轉型是四大關鍵驅動力綜合作用下的必然要求。

政府監(jiān)管：新的監(jiān)管標準和激勵措施，將客戶滿意度和客戶服務質量提高到與運營效率和資本項目的有效性相同的重要程度。例如，為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高用戶滿意度和獲得感，各省市近年來相繼出臺了一系列文件，全力推進供排水領域的改革：上海水務局2019年1月發(fā)布的《關于進一步優(yōu)化營商環(huán)境深化供排水接入改革的意見》指出，為努力打造營商環(huán)境新高地，提高效率、減少時限、提升服務，用戶申請供排水接入，供排水部門辦理接入時間最長不超過9個工作日。而在供水工程領域，近幾年由于工程設計與施工業(yè)務的招標不透明、違反反壟斷法而頻頻遭受政府主管部門的經濟重罰，也給供水企業(yè)帶來了不小壓力。

客戶行為。國內客戶的消費行為與意識正發(fā)生深刻變化?？蛻粼絹碓絻A向于自主獲取信息并決策，自主選擇接受服務的時間及渠道，互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網的發(fā)展使得移動電子渠道逐漸成為“數字一代”獲得服務的主要方式。另外，由于在和其他服務企業(yè)的溝通互動中獲得的“以客戶為中心”的體驗越來越多，客戶對供水企業(yè)服務的預期正在發(fā)生質的變化，其比較的對象不僅是其他公用事業(yè)企業(yè)，而更多的是其在相似領域的經歷和體驗。比如，客戶在使用客服大廳時，其參照物可能是零售店的個性化視覺和舒適體驗;在面對水管爆裂等意外情況時，客戶不僅需要“被通知”，更需要對整個處理過程以及可能對自身生活帶來的影響有更全面、清楚而及時的認識。

競爭格局。身處“生態(tài)+”時代，供水企業(yè)所面臨的競爭激烈程度與日俱增。所謂強者恒強，供水行業(yè)CR10從2012年的14.3%提高至2017年的17.8%，經歷更高速增長的全國性或區(qū)域性領先供水企業(yè)，正不斷擴大區(qū)域范圍，增強行業(yè)影響力。對于正處于快速擴張的全國性或區(qū)域性領先供水集團而言，通過推進運營轉型，并在此基礎上將散落在集團內各個企業(yè)的最佳做法加以精煉、提升和系統(tǒng)化，形成公司內部統(tǒng)一的涵蓋生產、客服、化驗、工程、采購等多個方面的供水業(yè)務系統(tǒng)框架與管理語言，有利于公司運營水平的整體提升和全國統(tǒng)一。而隨著傳統(tǒng)水務行業(yè)發(fā)展的日漸成熟，通過兼并整合、國際化擴張或委托運營等方式實現規(guī)模的跨越式發(fā)展將成為新常態(tài)，運營提升和系統(tǒng)搭建是復制優(yōu)勢，實現良性整合和規(guī)模效應的必要前提。

技術進步：技術的進步為供水行業(yè)提供了前所未有的創(chuàng)新可能性。人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數據等技術創(chuàng)新現已日趨成熟，并在不斷為整條供水價值鏈創(chuàng)造新的機會。移動互聯(lián)網使得客戶隨時隨地處于“連接”和“在線”的狀態(tài)，拓展了客戶洞察的廣度;大數據、人工智能等技術使得客戶需求和客戶特性顯性化，提升了客戶洞察的深度。技術的發(fā)展也豐富了作業(yè)處理的手段，人工智能客服平臺、營業(yè)廳機器人、AR閥門巡檢、NB-loT智能水表等不斷降低對人工處理的需求，提升運營效率的同時降低了作業(yè)成本，為處在運營轉型關鍵時期的中國供水企業(yè)提供了種種便利。

運營轉型既是大勢所趨，也將為供水企業(yè)在成本節(jié)約和收入潛能釋放方面創(chuàng)造巨大的價值。首先，運營承擔供水企業(yè)內部成本控制的大任，運營條線是供水企業(yè)各個條線中“可控營業(yè)成本”的最大持有人。運營轉型通過管理模式調整、員工結構優(yōu)化、能效管理提升，增加標準化、規(guī)范化、資源和最佳實踐的分享，實現平臺共享，持續(xù)降低與業(yè)務相關的營業(yè)成本，保障利潤率。例如，通過對一家全國領先的集團型供水企業(yè)進行粗略估算，通過運營轉型中短期內將為企業(yè)帶來9%左右的成本下降，這意味著約1億元的利潤增加。

運營轉型還將統(tǒng)籌提升端到端客戶服務流程的質量與效率，釋放收入潛能。通過下沉客服體系進一步貼近客戶，網格化加強精細化管理，將有助于持續(xù)提升客戶滿意度并降低產銷差率，增加公司收入。此外，流程優(yōu)化帶來的效率提升不僅可實現在供水量上升的同時控制人員總量，更可帶來人員結構的變化，釋放更多中后臺人員的時間轉移至前臺客戶服務和咨詢，提升客戶體驗。

2. 如何轉型：圍繞六大抓手，打造運營核心競爭力

在客戶需求升級和新常態(tài)的競爭環(huán)境下，卓越的運營體系將是未來供水企業(yè)的核心競爭力來源，是構筑難以逾越的差異化優(yōu)勢的重要手段。辰于咨詢公司結合近期與國內供水企業(yè)的合作經驗，同時對標借鑒海外供水企業(yè)多年運營轉型的成功經驗，認為供水企業(yè)應從精益生產、客戶服務、水質監(jiān)測、工程建設、物資采購以及數字化轉型六個方面入手進行轉變。

2.1.精益生產，實現員工效率與能源效率的雙提升

優(yōu)化員工結構，提升人員效率

不同程度的冗員是國內供水企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)，尤其在生產條線，員工人數多、能力弱、年齡結構老化的問題嚴重(見圖)。

往前看，隨著水廠自動化、信息化程度不斷提高，生產條線的員工只會越來越精簡：以浦東威立雅為例，2002至2016年間，售水量增長60%，同期員工數量卻下降了21%，人均售水量則增長102%;合肥供水集團2016年完成供水量4.8億噸，同比增長4%，人均創(chuàng)收40.3萬元，同比增長達22%;對標國外領先企業(yè)也發(fā)現，國內供水企業(yè)人均創(chuàng)收普遍低于60萬元/人，仍有較大提升空間(見圖)。

粗略估計，如能妥善解決人員分流與能力提升的問題，將為供水企業(yè)節(jié)約15%左右的人工成本，人均供水量與人均創(chuàng)收則分別提高25%與20%。

問題是國內供水企業(yè)大多為國企背景，很難主動裁員;大多數地方型供水企業(yè)人員流動少，也很難將人員分流至其他新項目。領先實踐表明，為穩(wěn)妥推進生產條線員工效率提升，供水企業(yè)可考慮從以下幾個方面著手：

編輯：王媛媛