2022年12月，世界銀行發(fā)布了評(píng)估商業(yè)和投資環(huán)境的新方法。在名稱上，使用了“宜商環(huán)境”替代“營商環(huán)境”。原來的評(píng)價(jià)角度更多的是從單個(gè)企業(yè)出發(fā)，由衡量一個(gè)企業(yè)在一個(gè)經(jīng)濟(jì)體中的經(jīng)營環(huán)境來推導(dǎo)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)體整體的商業(yè)環(huán)境改變?yōu)閷?duì)私營經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展情況的評(píng)價(jià)方式。新的評(píng)價(jià)方法不僅關(guān)注政策制定的情況，同時(shí)還關(guān)注政策的監(jiān)管和執(zhí)行情況。宜商環(huán)境的評(píng)價(jià)方式更注重驗(yàn)證事實(shí)數(shù)據(jù)與法規(guī)的要求是否一致，這也對(duì)公共服務(wù)的提供方之一——供水企業(yè)提出了新要求。

　　在此背景下，廣東省在2023年調(diào)整了營商環(huán)境“獲得用水”的指標(biāo)內(nèi)容，從2022年應(yīng)用的環(huán)節(jié)、時(shí)間、成本和便利度四項(xiàng)指標(biāo)變?yōu)橹贫纫?guī)范化建設(shè)、公共服務(wù)質(zhì)量、用水便利度三項(xiàng)大類指標(biāo)，主要采取現(xiàn)場(chǎng)磋商取證及企業(yè)問卷方式評(píng)價(jià)。2023年，廣東省完成了21個(gè)城市的全部評(píng)價(jià)。珠海水務(wù)環(huán)境控股集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理周治文在第八屆供水高質(zhì)量發(fā)展論壇上分享了珠海供水優(yōu)化營商環(huán)境的實(shí)踐及做法。

　　發(fā)言人 周治文

　　一、政企聚力的理念引領(lǐng)行動(dòng)，促進(jìn)營商環(huán)境更優(yōu)

　　珠海水務(wù)環(huán)境控股集團(tuán)有限公司（以下簡稱“珠海水控集團(tuán)”）是珠海市唯一的自來水經(jīng)營企業(yè)，其行業(yè)主管部門為珠海市水務(wù)局，行政主管部門為珠海市人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)。珠海市供水有限公司（以下簡稱“珠海供水”）是珠海水控集團(tuán)下屬的全資子公司，負(fù)責(zé)珠海市的自來水供水服務(wù)和對(duì)澳門的原水供應(yīng)。經(jīng)多年建設(shè)發(fā)展，珠海供水形成了“講述為主、水庫調(diào)節(jié)、江庫連通、庫庫連通”的原水體系，解決了困擾珠澳多年的現(xiàn)鈔問題，保障了珠澳市民飲水安全。

　　相比于2022年，廣東省營商環(huán)境“獲得用水”在2023年采用了新的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)新的指標(biāo)珠海供水分別在用水報(bào)裝優(yōu)化、用水保障度提升、用水便利度改進(jìn)和數(shù)字化應(yīng)用四個(gè)方面有所行動(dòng)。

　　圖 2022與2023年廣東省營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化

　　周治文介紹到“廣東省2023年的營商環(huán)境“獲得用水”指標(biāo)總共分三級(jí)，共25項(xiàng)指標(biāo)。在制度規(guī)范化建設(shè)、公共服務(wù)質(zhì)量、用水便利度和企業(yè)問卷調(diào)查四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)下設(shè)立了二級(jí)指標(biāo)3項(xiàng)和三級(jí)指標(biāo)25項(xiàng)，其中有17項(xiàng)是供水公司可以把控的，還有7項(xiàng)涉及到政府相關(guān)部門牽頭落實(shí)，另有1項(xiàng)創(chuàng)新加分項(xiàng)。相較過往，指標(biāo)中供水企業(yè)可把控的包裝時(shí)間、環(huán)節(jié)、成本等方面的指標(biāo)權(quán)重有所降低?！边@也反映出了廣東省對(duì)營商環(huán)境的總體評(píng)價(jià)思路逐步從對(duì)單一用水報(bào)裝情況的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度、全方位的對(duì)用戶感知和認(rèn)同度的評(píng)價(jià)。珠海供水從理念上明確地認(rèn)識(shí)到了只依靠供水企業(yè)單方面的發(fā)力很難創(chuàng)造更優(yōu)的營商環(huán)境，更需要聯(lián)合或協(xié)同政府部門，主動(dòng)思考，主動(dòng)求變，政企聯(lián)合聚力，才能共同創(chuàng)造更具吸引力的營商環(huán)境。

　　二、圍繞用戶感知并推四項(xiàng)舉措，打造“快、細(xì)、全”的供水服務(wù)

　　在以用戶為本，關(guān)注用戶需求的營商環(huán)境建設(shè)理念引導(dǎo)下，珠海供水在獲用水報(bào)裝、服務(wù)便利度、用水保障度和數(shù)字化應(yīng)用四個(gè)方面采用創(chuàng)新舉措，為“獲得用水”服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化提供支撐。

　　圖 珠海供水營商環(huán)境優(yōu)化的四大方向

　　用水報(bào)裝優(yōu)化方面，珠海供水向社會(huì)承諾“用水申請(qǐng)—確定供水方案”3個(gè)工作日內(nèi)完成，裝表通水1個(gè)工作日內(nèi)完成，與過去的報(bào)裝流程相比所需時(shí)間縮短一半。除了在辦理流程和時(shí)限上的變化，珠海供水從2022年年底開始對(duì)所有用水報(bào)裝項(xiàng)目由珠海水控集團(tuán)出資敷設(shè)管線至項(xiàng)目紅線邊，并安裝水表；涉及外線行政審批的項(xiàng)目均由珠海供水代辦。此舉響應(yīng)了《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知（國辦函〔2020〕129號(hào)文）》、《廣東省發(fā)展改革委關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣行業(yè)收費(fèi)有關(guān)工作的通知》（粵辦函〔2021〕262號(hào)）和《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案（珠府辦函〔2022〕1號(hào)）》等政策中提到的“延伸供水企業(yè)投資界面至建筑區(qū)劃紅線”的要求。不僅如此，珠海供水還按照政府要求對(duì)過去收取過報(bào)裝接入工程費(fèi)的工程中符合退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)行退費(fèi)。根據(jù)珠海水控集團(tuán)的測(cè)算，2021年3月至今全部退還的款項(xiàng)預(yù)計(jì)總額在5600萬左右，這筆款項(xiàng)也帶給珠海供水不小的經(jīng)營壓力。

　　圖 用水報(bào)裝流程簡化前后的用時(shí)對(duì)比

　　在改進(jìn)服務(wù)的便利度方面，珠海供水有三點(diǎn)做法：一是提升了業(yè)務(wù)辦理、用水投訴等供水相關(guān)的行業(yè)制度和服務(wù)規(guī)范的公開透明度，二是簡化服務(wù)辦理的整體流程，三是細(xì)化和完善服務(wù)的內(nèi)容。珠海供水在線上線下多渠道公開了服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等制度規(guī)范，便于用戶隨時(shí)了解用水報(bào)裝等各類業(yè)務(wù)的辦理方式、辦理時(shí)限和材料需求。其次，珠海供水簡化了加深與審批機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)共享，簡化了報(bào)裝服務(wù)的辦理流程，同時(shí)還從用戶辦理報(bào)裝的實(shí)際情況中識(shí)別出難點(diǎn)并提供了相應(yīng)的解決方式，通過微信小程序、網(wǎng)上營業(yè)廳上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片，可指定裝表位置。免去勘查現(xiàn)場(chǎng)步驟，更貼近項(xiàng)目工地用水實(shí)際需求。珠海供水在2023年率先提出了用水報(bào)裝無產(chǎn)權(quán)承諾方式，解決了用戶因客觀原因難以提供產(chǎn)權(quán)證明導(dǎo)致用水困難的情況。具體做法是通過信用用水的模式，與三年內(nèi)沒有欠費(fèi)、失信等相應(yīng)記錄的用水戶簽署承諾書代替產(chǎn)權(quán)證明，實(shí)現(xiàn)“零門檻”用水。周治文表示“這種大膽創(chuàng)新做法極大地解決了歷史遺留問題，提高了居民用水滿意度和幸福感?！敝楹９┧伺e不僅解決了無產(chǎn)權(quán)用戶的用水難題，而且以此為基礎(chǔ)推動(dòng)了珠海市實(shí)現(xiàn)水電氣網(wǎng)“四廳合一”的業(yè)務(wù)辦理模式。在打通“一窗辦理”的聯(lián)合服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步細(xì)化了“首接單位訴求傳遞制”和市政公共服務(wù)渠道數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)入口、一表申請(qǐng)，一次勘察，協(xié)同接入，其他聯(lián)辦事項(xiàng)”的服務(wù)效果，簡化了用戶業(yè)務(wù)咨詢和辦理的流程。此舉也在此次廣東省營商環(huán)境評(píng)價(jià)中獲得評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

　　圖 投訴服務(wù)處理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

　　在提升用水保障方面，珠海供水通過DMA漏損控制平臺(tái)和噪聲監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)于管網(wǎng)安全運(yùn)行和測(cè)漏運(yùn)行技術(shù)監(jiān)測(cè)。珠海市總共設(shè)計(jì)了250個(gè)實(shí)時(shí)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)，遠(yuǎn)高于每十平方公里設(shè)立一個(gè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，建立了五級(jí)DMA分區(qū)，對(duì)6個(gè)二級(jí)分區(qū)、15個(gè)三級(jí)分區(qū)、41個(gè)四級(jí)分區(qū)和八百多個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)了DMA分區(qū)計(jì)量管理。通過分區(qū)計(jì)量的方式對(duì)珠海供水管網(wǎng)漏損率數(shù)值進(jìn)行監(jiān)控，經(jīng)過多年管理珠海供水2022年的管網(wǎng)漏損率已經(jīng)降至7.25%。珠海供水的DMA漏控系統(tǒng)是一個(gè)遠(yuǎn)傳采集平臺(tái)模塊，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表、數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、水表計(jì)量效力評(píng)估等功能，可以采集分析在線水表的時(shí)、日、年用水量，并對(duì)多表同時(shí)段和同表多時(shí)段的用水特性進(jìn)行對(duì)比，形成有用水量報(bào)表、最小流量報(bào)表等，為整個(gè)城市監(jiān)控提供保駕護(hù)航的作用。水質(zhì)保障方面，珠海市水務(wù)局發(fā)布的2022年全年水質(zhì)綜合合格率達(dá)到100%。

　　圖 提升用水保障的三大發(fā)力點(diǎn)

　　周治文提到用水保障度的提升是制度、系統(tǒng)保障、日常管理保障和技術(shù)研究應(yīng)用三方面共同改善后達(dá)到的效果。以抄表到戶的工作為例，珠海供水從2002年開始推行抄表到戶工作，從2007年初全市抄表到戶僅35.35萬戶的基礎(chǔ)上提升到目前的90多萬戶。經(jīng)過2022年的摸底調(diào)查，珠海供水根據(jù)實(shí)際剩余情況制定了未來三年抄表到戶的工作計(jì)劃并及時(shí)調(diào)整了對(duì)抄表人員的考核管理機(jī)制，力爭到2025年實(shí)現(xiàn)全市住宅小區(qū)抄表到戶。

　　在用水報(bào)裝業(yè)務(wù)數(shù)字化應(yīng)用方面，珠海供水今年有兩個(gè)特色，一是OA系統(tǒng)對(duì)接，二是報(bào)裝系統(tǒng)的對(duì)接。OA系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)了函件推送功能，由珠海市委辦公室推送珠海市重點(diǎn)項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)第一項(xiàng)目的基本信息給供水企業(yè)，其中包括工程立項(xiàng)信息、用地信息等。供水企業(yè)通過制定走訪方案，實(shí)地走訪項(xiàng)目并收集分析用戶用水需求及用水計(jì)劃，制定項(xiàng)目供水保障措施并形成臺(tái)賬，及時(shí)跟進(jìn)。報(bào)裝系統(tǒng)的對(duì)接則通過珠海供水與市住建、規(guī)劃部門，方便供水企業(yè)獲取政務(wù)數(shù)據(jù)，包括項(xiàng)目立項(xiàng)信息、招商信息、土地出讓信息、土地規(guī)劃信息和企業(yè)開辦信息。這些信息直接由政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)推送到供水企業(yè)的報(bào)裝系統(tǒng)。供水企業(yè)通過制定《用水報(bào)裝服務(wù)前置實(shí)施細(xì)則》，設(shè)置服務(wù)前置專員對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，及時(shí)了解用戶的用水需求及項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，為項(xiàng)目制定供水保障措施并形成臺(tái)賬。只要推送的項(xiàng)目中涉及到供水相關(guān)的內(nèi)容就會(huì)被自動(dòng)篩選出來形成工單交由相應(yīng)人員去處理，對(duì)于供水企業(yè)提供前置服務(wù)大有幫助。例如，通過報(bào)表系統(tǒng)跟自然資源局、土地規(guī)劃有關(guān)單位數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，在自然資源局共享土地規(guī)劃信息的同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目用地具體紅線和接口提供給用戶，他們拿到相關(guān)信息之后對(duì)內(nèi)部供水給水系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，可以提前預(yù)留接水點(diǎn)位置便于后續(xù)用水。

　　圖 推動(dòng)數(shù)字化應(yīng)用的關(guān)鍵四步

　　今年，珠海供水更是在數(shù)字化應(yīng)用現(xiàn)有的成果上推出了更細(xì)化全面的服務(wù)，例如，通知方式的多樣化和精準(zhǔn)化，不僅可以精準(zhǔn)到小區(qū)，甚至可以根據(jù)樓層高度對(duì)同一個(gè)小區(qū)不同樓層的用戶分別推送停水、低壓供水的信息。全面上線用水報(bào)裝的線上服務(wù)，從申請(qǐng)、上傳材料，到調(diào)用電子證照，再到最后簽訂用水合同全部流程都可以在“珠海市供水有限公司”微信小程序、線上營業(yè)廳等線上渠道辦理。

　　珠海供水在營商環(huán)境“獲得用水”方面的四項(xiàng)舉措切實(shí)提升了服務(wù)的辦理效率，細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容，豐富了服務(wù)的形式，用“快、細(xì)、全”的服務(wù)獲得用戶的認(rèn)可，也為供水行業(yè)提供了政企合作共同推進(jìn)營商環(huán)境改善提供了參考。

　　三、對(duì)當(dāng)前困難和未來的思考：營商環(huán)境締造靠大家

　　供水企業(yè)只是營商環(huán)境的其中一個(gè)環(huán)節(jié)，像水電氣網(wǎng)協(xié)同、外線行政審批等都需要政府部門牽頭發(fā)力，從而整體提升獲得用水環(huán)境，推動(dòng)量變到質(zhì)變的過程?！?29號(hào)文”的要求是先清費(fèi)，后順價(jià)。像珠海供水，積極響應(yīng)政府號(hào)召，主動(dòng)清理外線接入費(fèi)用，但政府有關(guān)部門對(duì)”順價(jià)”進(jìn)展緩慢，動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制缺失。“珠海已經(jīng)10年沒調(diào)整過水價(jià)了，而供水企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營主體，同樣應(yīng)享受到營商環(huán)境改革成果”，周治文提到。

　　圖 對(duì)供水行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展于供水企業(yè)自我管理的思考

　　意識(shí)到問題是解決問題的第一步。從珠海的情況來講，改善當(dāng)前的問題主要有幾方面：一是不斷優(yōu)化用水營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，形成合力。二是進(jìn)一步完善用水營商環(huán)境相關(guān)法律法規(guī)，推動(dòng)法制化營商環(huán)境建設(shè)。三是水電氣網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，真正實(shí)現(xiàn)各類信息系統(tǒng)之間的統(tǒng)籌銜接。四是優(yōu)化營商環(huán)境過程當(dāng)中堅(jiān)持綠色低碳發(fā)展。作為供水企業(yè)，在未能建立健全動(dòng)態(tài)價(jià)格機(jī)制的情況下，應(yīng)該從如何做好成本監(jiān)審，如何做好高效自我管理、自我約束方面探索實(shí)踐，積極開展多元化融資方式。周治文也呼吁政府和供水企業(yè)共同發(fā)力，只有通過政府部門間通力合作，狠下決心自我革命，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，形成工作合力，才能讓營商環(huán)境整改行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

編輯：王媛媛