對于供水企業(yè)來說，供水企業(yè)是所在地公共服務(wù)的提供者，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。不斷優(yōu)化供水接入的過程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、服務(wù)提升的過程。這幾年，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境的做法，形成了不少地區(qū)模式。

“獲得用水”指標作為由國家發(fā)改委構(gòu)建的中國營商環(huán)境評價指標體系之一，被各地行業(yè)主管部門及供水行業(yè)所高度關(guān)注。2023年，世界銀行最近啟用營商環(huán)境新評估體系（簡稱B-READY)，其中變化之一就是新增了“獲得用水”評價內(nèi)容，我國的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境成效將首次參與世行評價，各地的工作在持續(xù)推進。

多年來，在國家“放管服”改革浪潮中，各地供水企業(yè)調(diào)動投入大量資源，依據(jù)國家條例，進行了優(yōu)化報裝流程，提升辦事效率等工作，取得了不少成績。然而營商環(huán)境的優(yōu)化涉及到千頭萬緒，在推進的過程中也遇到了許多問題和難點，如配套政策一言難盡，加之優(yōu)化“獲得用水”的考核壓力巨大，供水行業(yè)或主管部門投入很多，但效果不明顯，甚至違背了初衷……如何在推進過程中更加科學系統(tǒng)的進行，各地都在探索中思考。

對于供水企業(yè)來說，供水企業(yè)是所在地公共服務(wù)的提供者，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。不斷優(yōu)化供水接入的過程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、服務(wù)提升的過程。這幾年，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境的做法，形成了不少地區(qū)模式。

01不斷進階的供水接入營商環(huán)境工作

自2013年十八屆中央委員會第三次全體會議明確了“建設(shè)制化營商環(huán)境”的目標之后，我國開始了營商環(huán)境優(yōu)化工作的摸索。2018年，國家發(fā)展改革委首次開展中國營商環(huán)境評價，把獲得用水用氣列為一級指標，我國有關(guān)“獲得用水”便利化改革在參考世行標準、獲得用電的經(jīng)驗之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也開始加大。

2019年5月，國家發(fā)展改革委立足中國國情，在學習借鑒國際營商環(huán)境評價方法的基礎(chǔ)上，組織對直轄市、計劃單列市、省會城市和部分地縣級市等41個城市開展2019年全國營商環(huán)境評價。自此，中國城市之間開始有了橫向比較營商環(huán)境、放管服改革推進成效的工具，成為“營商環(huán)境便利度高”、“市場主體獲得感強”的標桿城市，更是諸多地方政府的主要工作目標之一。

從2019年至2021年的三年間，“129號文”、《城市供水條例》（征求意見稿）、《城鎮(zhèn)供水價格管理辦法》、《城鎮(zhèn)供水定價成本監(jiān)審辦法》等國家層級的條例、函以及辦法密集發(fā)布，對政策覆蓋面、供水接入費用、信息公開、定價成本規(guī)制等方面作了要求，明確了行業(yè)是“具有社會公益性的市政公用事業(yè)”這樣一個定位，公開、透明、可監(jiān)控將是常態(tài)，對供水行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

這些條例同時框定了優(yōu)化供水接入的政策設(shè)計的邊界和規(guī)則，對獲得供水的環(huán)節(jié)、耗時、申請材料數(shù)以及收費等多方面提出了優(yōu)化的方向，各地圍繞“獲得用水”考核相關(guān)的流程、耗時、服務(wù)質(zhì)量等6項指標不斷改進和提升，對于供水企業(yè)的服務(wù)速度和服務(wù)品質(zhì)方面提出了很高的要求。

在服務(wù)速度方面，各地水司主要針對申請用水環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，大幅縮減申請材料，將申請方式進行電子化等等，將流程進行高效的壓縮與合并，有效的提升辦事效率。在服務(wù)品質(zhì)方面，一些地區(qū)的嘗試如“服務(wù)前置”提前介入項目建設(shè)、提前規(guī)劃用水方案的服務(wù)、結(jié)合智慧水務(wù)的工作建設(shè)鋪設(shè)智慧水表等特色措施。

比如杭州水務(wù)較早推出“服務(wù)前置”提前幫助企業(yè)展開規(guī)劃；廣州水務(wù)則通過用戶參與包裝流程來提升用戶后續(xù)對這些資產(chǎn)維護的社會責任感；南京于 2018 年較早實現(xiàn)了移動端水電氣等過(立)戶與不動產(chǎn)登記聯(lián)動辦理，便利二手不動產(chǎn)供水過戶的同時，優(yōu)化了供水公司對于用戶信息的管理等等……不少水司在后續(xù)運營中，也嘗試以“雙經(jīng)理制”的服務(wù)模式，保障項目進展。

近兩年，隨著大的政策環(huán)境的變化，我國的營商環(huán)境優(yōu)化工作更加傾向于貼近市場主體，深入了解需求，解決實際難點與問題。在獲得用水方面，政策的設(shè)計上更加傾向于服務(wù)品質(zhì)和用戶的感知，在評估內(nèi)容中引入服務(wù)質(zhì)量，包括工作人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等評估維度。

比如在最近發(fā)布的上海市6.0版營商環(huán)境工作方案中，就提出了“公布水電氣網(wǎng)（寬帶）報裝全程服務(wù)時限，連接服務(wù)滿意率98%以上”的工作要求。國內(nèi)部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳營商環(huán)境改革4.0提到的從“政府端菜”到“企業(yè)點菜”的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)的轉(zhuǎn)型，各地方優(yōu)化供水接入營商環(huán)境舉措也在要求中不斷探索進階。

02部分問題與難點

多年來開展的營商環(huán)境建設(shè)，推動水司的服務(wù)差異化，成為了促進供水行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個突破。截止2020年，我國在世行 DB 報告的排名，特別是“辦理施工許可證”的排名不斷提升，取得了一定的成績。

然而在國家“放管服”改革浪潮中，“獲得用水”考核相關(guān)指標在不斷收緊，部分地區(qū)下達任務(wù)的頻率過高，重壓之下，一些供水企業(yè)也出現(xiàn)了理解局限、目標不明確等問題。比如顧不得工程耗時的實際情況，一味地追求精簡報裝流程，壓縮環(huán)節(jié)時間，一些地區(qū)甚至降低非居民用水價格的方式期望提升用戶感知。如2021年開始，陸續(xù)在行業(yè)相關(guān)公眾號上見到“0.25個工作日”、42分鐘完成供水接入的報道，在當前的營商環(huán)境相關(guān)宣傳介紹中，仍然有企業(yè)將0.5個工作日通水、報裝即通水等“唯速度論”作為工作重點，提出了零環(huán)節(jié)、零申請材料、天數(shù)壓縮至個位數(shù)、費用為零的極致目標。

行業(yè)在辦理時限和環(huán)節(jié)方面愈演愈烈的“內(nèi)卷”，給市場一種供水接入“申請即獲得”的印象，在一定程度上造成了“邊際效用遞減”情況——供水企業(yè)投入大量人力物力將“獲得用水”進行提速，而接入后，市場主體用水是否穩(wěn)定可靠、水質(zhì)是否達標合格、水費查詢交納、業(yè)務(wù)辦理是否便捷高效，咨詢投訴渠道是否完善閉環(huán)等方面的關(guān)注較少，而用戶更關(guān)心的是辦理供水接入的過程中流程夠不夠透明、指引是不是完善、環(huán)節(jié)有沒有“埋伏”、時間能不能準點等等，滿意度、獲得感并沒有顯著提升。

編輯：李丹