導語：

　　3月8日，國家發(fā)改委副主任胡祖才在國新辦舉行的新聞發(fā)布會上表示，“十四五”時期我國將進入中度老齡化階段，積極應對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略，將大力發(fā)展普惠性養(yǎng)老服務。同時，根據(jù)國衛(wèi)老齡發(fā)〔2020〕23號《關(guān)于開展示范性全國老年友好型社區(qū)創(chuàng)建工作的通知》十四五期間將建成5000個老年友好型社區(qū)，到2025年，在全國建成5000個示范性城鄉(xiāng)老年友好型社區(qū)，到2035年，全國城鄉(xiāng)實現(xiàn)老年友好型社區(qū)全覆蓋。那么在應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的決策部署之下，老年友好型社區(qū)對供水服務有哪些方面的需求，供水服務的老年友好型提升空間在哪，如何發(fā)揮智慧水務的潛在價值作用，本文將以此展開簡單的討論。

　　1. 什么是老年友好型社區(qū)？

　　老年友好型城市的概念由世界衛(wèi)生組織提出，旨消除參與家庭、社區(qū)和社會生活的障礙，形成對老年人友好的城市環(huán)境。2007年，世衛(wèi)組織在全球33個城市開展了老年人的調(diào)查，通過詢問了解老年人在城市生活中存在著優(yōu)勢和不足，形成了一套老年友好型城市的特征標準清單，主要涵蓋戶外空間和建筑、交通、住房、社會參與、尊重與社會包容、市民參與和就業(yè)、交流和信息、社區(qū)支持和衛(wèi)生保健服務八個領(lǐng)域。

　　為了應對我國將進入中度老齡化階段的發(fā)展情況，相關(guān)部門積極借鑒了世衛(wèi)組織理念，結(jié)合此前開展老年宜居環(huán)境建設(shè)的經(jīng)驗，設(shè)計了《全國示范性城鄉(xiāng)老年友好型社區(qū)標準（試行）》（以下簡稱《老年友好型社區(qū)標準》），以達到提升社區(qū)服務能力和水平，更好地滿足老年人在居住環(huán)境、日常出行、健康服務、養(yǎng)老服務、社會參與、精神文化生活等方面的需要。進一步探索建立老年友好型社區(qū)創(chuàng)建工作模式和長效機制，切實增強老年人的獲得感、幸福感、安全感。

　　2. 供水服務與老年友好型社區(qū)有什么關(guān)系？

　　用水作為日常生活中必要保障，在《老年友好型社區(qū)標準》中也被明確的提及，具體要求見下表1 。歸納來說，“老年友好型社區(qū)標準”一方面對供水服務的獲得便利性、設(shè)備運轉(zhuǎn)安全性等方面有明確要求，另一方面，鼓勵公共基礎(chǔ)設(shè)施的無障礙化改造，同時，還鼓勵智能設(shè)備進社區(qū)進家庭，并以此為依托，提供遠程服務及技術(shù)輔助服務。

　　表1  《老年友好型社區(qū)標準》與供水服務相關(guān)的要求（淺色為間接相關(guān)）

　　3. 供水服務助力老年友好的案例有哪些？

　　3.1 向用戶直接反饋異常數(shù)據(jù)：

　　近五年來，供水行業(yè)邁入了智慧水務的建設(shè)熱潮。根據(jù)不完全統(tǒng)計，移動端營業(yè)大廳已經(jīng)成為供水企業(yè)提供服務的重要渠道。特別是在2020年的疫情考驗之下，越來越多的用戶選擇線上服務，給予了供水企業(yè)的極大的信心和動力。智慧水務的應用不僅免去了抄表員入戶抄表的不便，同時，便利了供水管理員的異常數(shù)據(jù)排查工作，能夠更好的完成故障處理與維護。 同時，隨著越來越多的供水企業(yè)實現(xiàn)了用水信息的及時化管理，其所能提供的線上服務功能也越來越豐富，從過去用戶單向業(yè)務申請，目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶在線雙向互動，諸如實時用水量查詢和異常用水提醒已經(jīng)成為智慧供水服務的重要功能（推薦閱讀：匯總｜基于疫情實戰(zhàn)，水司抄表業(yè)務的新打法）。

　　說到這里，2020年《智慧水務，點滴關(guān)懷》的視頻微電影——子女遠程看到母親家中用水量異常的提醒，及時跑回家中查看老人狀況，則是這一服務變化的最好見證。基于劇情，不少水務同行則是能挖掘到了供水數(shù)據(jù)的另一種價值——服務于社區(qū)探訪或救援制度。

　　3.2 基于智能數(shù)據(jù)的“社區(qū)探訪/救援”制度：

　　上海，作為2007年國內(nèi)唯一一個參加世衛(wèi)組織老年人調(diào)研的城市，在老年人友好化的工作方面有著較為豐富的經(jīng)驗和體會。2020年年底，上海長寧區(qū)和普陀區(qū)陸續(xù)試點老年人友好的供水服務：

　　長寧區(qū)的某街道為社區(qū)內(nèi)的1200余位獨居老人安裝了“智能水表”，12小時內(nèi)智能水表的讀數(shù)一旦低于0.01立方米，街道城運中心的“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺就會及時將信息反饋給街道和居委會，及時派人上門查看。

　　普陀區(qū)則試點了“智慧六件套”，包括紅外、水表檢測、電流檢測、煙感、門禁和緊急按鈕。12小時用水不足0.01立方米，48小時沒有進出大門記錄，這些裝置都會發(fā)出預警，信息上傳到一網(wǎng)通辦，再通知街道人員，進行走訪。

　　4. 老年友好的供水服務需要克服哪些問題？  

　　各地“十四五”的發(fā)展規(guī)劃中，紛紛對供水服務提出了更高的期望和要求，現(xiàn)階段以物聯(lián)網(wǎng)為載體的服務探索，是未來供水運營模式的縮影，也是未來城市智慧治理的重要延展力量。供水作為服務好社會的民生行業(yè)，長久以來在適老化服務的方面也做出了許多努力，結(jié)合《老年友好型社區(qū)標準》，E20供水研究中心整理了幾點與老年友好型供水服務相關(guān)的問題，以期與諸位同行探討：

　　4.1 提升用水的便利性和可靠性：

　　廣州荔灣區(qū)某街道的90年代初的居民樓，管網(wǎng)老化問題日益凸顯，時常少水停水，院中的老人總是守在家存水，在街道工作人員近5年的奔走協(xié)調(diào)之下，于2020年完成了老樓的供水管網(wǎng)更新，同時交由供水企業(yè)實行專業(yè)化、規(guī)范化維修養(yǎng)護，解決了老舊小區(qū)多年的用水難題。

　　眾所周知，“用水難”給老年人日常起居帶來的問題是嚴重的，因此《老年友好型社區(qū)標準》中有關(guān)用水穩(wěn)定和設(shè)施安全運轉(zhuǎn)的要求是符合用戶群體的真實訴求。從實際情況來看，單以社區(qū)和供水企業(yè)之力，實現(xiàn)點對點的定向服務的難度仍然是巨大的，特別是當老年人生活區(qū)域較分散的情況之下，用水便利性和可靠性的適老化改造離不開相關(guān)政策的支持。

　　根據(jù)中國統(tǒng)計局年鑒，截止2019年，我國城市用普及率為98.78%,縣城用水普及率95.05%。為了提高社會的用水便利性和可靠性，城鎮(zhèn)社區(qū)方面，2021年政府工作計劃中進一步提高了城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造力度，農(nóng)村社區(qū)方面，“ 十四五”的遠景目標中農(nóng)村供水普及率要達88%，因此，供水企業(yè)可以積極通過“一戶一表”、“二次供水改造”等政策的支持，進一步提高老年人用水便利性，同時，通過“舊改”等項目完善供水設(shè)施運維計劃，進一步保障用水的安全性。

　　4.2 推進服務場景的適老化改造：

　　2020年底，全國首個”長輩版”智能服務云終端機在南京供電營業(yè)廳投入使用，可幫助老年用戶繳納電費、水費、氣費、有線電視費。用戶只需對終端機說話，就能辦理業(yè)務。盡管部分網(wǎng)友留言擔心智能語音的交互流暢度，但是，網(wǎng)友廣泛認可了服務場景適老化改造的舉措。

　　近年，我國信息技術(shù)快速發(fā)展，數(shù)字化的城市治理在疫情之下更是得到廣泛的應用，隨之而來的老年人“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。2020年11月國務院辦公室印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，其中強調(diào)“一定要從老年人視角和立場出發(fā)”。回歸到供水服務老年友好型提升的話題，供水企業(yè)或需積極應用營銷思維，梳理不同年齡段用戶的特點，通過意見收集渠道的適老化改造，從而了解老年人用戶群體的訴求，優(yōu)化互動方式，通過諸如營業(yè)所無障礙改造、適老化用水科普、定期入戶水質(zhì)檢測以及成立老年人特別支援小組等方式，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，打牢群眾基礎(chǔ)，從而提升老年人對“智能水表”、“智能服務平臺”等智能服務升級的接受和歡迎程度。

　　4.3 保障供水數(shù)據(jù)的存儲安全性：

　　當前有關(guān)老年友好的政策均在鼓勵互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。根據(jù)前述討論，供水服務的適老化離不開服務場景的優(yōu)化，同時其精準服務能力更是依賴于遠程監(jiān)測平臺準確性。然而，老年人對互聯(lián)網(wǎng)的應用能力和接受能力較弱，加之，老年人的防備相對較弱，辨別真假的能力也不如年輕人，比較容易被蠱惑，容易成為網(wǎng)絡(luò)詐騙中目標。因此，隨著“十四五”期間，線上老年用戶數(shù)量預計增長，供水企業(yè)需要切實重視數(shù)據(jù)的管理能力的建設(shè)，優(yōu)化其數(shù)據(jù)傳輸方式，減少數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)次數(shù)，提升員工信息安全意識，從而實現(xiàn)對轄區(qū)內(nèi)設(shè)施運轉(zhuǎn)情況的精準管理和安全防護，保障老年人在接受智能化服務的過程中得到較高安全系數(shù)的數(shù)據(jù)保護。

　　4.4保護用水數(shù)據(jù)的價值與權(quán)限：

　　當前為了保障居家老年人基本服務需要，有關(guān)政策在組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構(gòu)和各類社會力量進社區(qū)、進家庭，建設(shè)改造一批社區(qū)便民消費服務中心、老年服務站等設(shè)施。以上?！爸腔鬯怼鳖A警走訪為例，老年人的水表計量數(shù)據(jù)經(jīng)供水企業(yè)收集后將上傳至城市“一網(wǎng)通辦”平臺，再下發(fā)至社區(qū)街道工作人員，進行查閱走訪。如果供水相關(guān)的數(shù)據(jù)能夠有效預警緊急情況的發(fā)生，那么針對這類數(shù)據(jù)的社會價值和投入力度將需要得到進一步的明確和認可。

　　同時，在當前有關(guān)老年人供水數(shù)據(jù)開發(fā)的工作當中，還應盡快通過法律途徑有效實現(xiàn)老年人數(shù)據(jù)流動鏈的管理和監(jiān)督，既“誰有調(diào)用老年人供水數(shù)據(jù)的權(quán)限？”、“老年人供水數(shù)據(jù)的開發(fā)權(quán)限包括什么？”、“哪些部門負責監(jiān)管相關(guān)服務單位的數(shù)據(jù)管理能力？”，有效規(guī)范相關(guān)社區(qū)服務的運營資質(zhì)，避免供水數(shù)據(jù)被盲目開放，健康有序的推進老年人數(shù)據(jù)的開發(fā)與利用。為“社區(qū)探訪/救援制度”的試點，營造一個相對安全的數(shù)據(jù)保障依據(jù)，讓社區(qū)服務單位能合法合規(guī)使用預警信息，讓供水企業(yè)在法律保障之下提供用水數(shù)據(jù)，讓老年人及家人能放心接受社區(qū)服務。

　　結(jié)語  

　　不管是提供老年友好型供水服務，亦或是優(yōu)化大客戶獲得用水體驗，供水服務的提升不僅需要供水企業(yè)自發(fā)的行動力，更依賴其績效管理的水平。

編輯：王媛媛