春節(jié)過(guò)后大家本該返程開(kāi)工，卻沒(méi)想到今年的辦公形式在疫情的影響下發(fā)生了很大的變化。體驗(yàn)過(guò)突如其來(lái)的“遠(yuǎn)程辦公”后，不少人才發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公并不如預(yù)想中的愜意輕松。減少人員流動(dòng)能對(duì)防疫起到很大的幫助，卻也給供水行業(yè)帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。此番戰(zhàn)“疫”需要供水企業(yè)調(diào)動(dòng)“智慧”，同時(shí)還需要有標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化的自身實(shí)力協(xié)助。

此次疫情爆發(fā)后，人們經(jīng)歷了恐慌，而恐慌的背后是人們的擔(dān)憂。網(wǎng)上聽(tīng)到最多的擔(dān)憂是擔(dān)憂口罩是不是買(mǎi)得到，擔(dān)憂會(huì)不會(huì)接觸到傳染源，擔(dān)憂不能出門(mén)還沒(méi)有外賣的日子自己能過(guò)多久，但卻少有看到擔(dān)心自己沒(méi)水洗手、洗澡，擔(dān)憂自己口渴卻喝不到水等情況。這印證了網(wǎng)上流傳的一句話“你的歲月靜好不過(guò)是背后有人替你負(fù)重前行”。民眾之所以不用擔(dān)心宅在家里的用水問(wèn)題是因?yàn)楣┧髽I(yè)做了默默背起民眾心頭重?fù)?dān)的那個(gè)“人”。

疫情造成了人力和消毒物資緊缺的情況，而這兩樣正是供水企業(yè)維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)所離不開(kāi)的。供水是保民生的公共服務(wù)，面對(duì)此次疫情供水企業(yè)在保障民生，協(xié)助防疫工作的同時(shí)采取各種辦法來(lái)保證用戶能夠方便的獲取穩(wěn)定達(dá)標(biāo)的供水服務(wù)。（相關(guān)鏈接：匯總 | 新冠來(lái)襲，供水企業(yè)如應(yīng)急的錦囊妙計(jì)（上）/（下））供水企業(yè)能迅速做出應(yīng)急反應(yīng)需要有“未雨綢繆”的智慧和強(qiáng)大的自身實(shí)力。供水服務(wù) 5A 級(jí)企業(yè)江南水務(wù)此次在“戰(zhàn)疫”中表現(xiàn)優(yōu)秀，江南水務(wù)副總經(jīng)理、世界銀行 IBNET 績(jī)效專家、E20供水聯(lián)盟供水服務(wù)評(píng)級(jí)專家吳耀東也向行業(yè)同仁分享了經(jīng)驗(yàn)，智慧之處在“三做”和“三想”，為供水企業(yè)做好防疫應(yīng)急工作和疫情過(guò)后的智慧水務(wù)建設(shè)提供思路。

三做：做好客戶服務(wù)，做好人員管理，做好信息公開(kāi)

做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)不僅僅是前臺(tái)的工作，更多的受制于大客服的影響，要在后臺(tái)大量工作的支撐下完成。所以做好客服，需要與過(guò)去比，知進(jìn)步；與同行比，知優(yōu)秀；與跨行比，知需求、明未來(lái)。江南水務(wù)企業(yè)宗旨是“多供好水，用戶至上”。正是因?yàn)檫@樣的企業(yè)宗旨，江南水務(wù)在此次的防疫工作中依舊將“做好客戶服務(wù)”放在首位。

1 月 28 日，在江陰市發(fā)布啟動(dòng)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)要求后，江南水務(wù)迅速成立新型冠狀病毒感染疫情防控工作小組，并第一時(shí)間將《江南水務(wù)供水服務(wù)告知書(shū)》通過(guò)微信公眾號(hào)等方式告知用戶，隨后幾天還在“ 澄水962001”服務(wù)號(hào)上更新發(fā)布了《服務(wù)告知書(shū)》的第二版。第二版中，對(duì)江南水務(wù)客服中心各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，抄表工作安排、疫情期間遲交水費(fèi)違約金、水費(fèi)等用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的變化做了說(shuō)明，并告知用戶24小時(shí)線上客服的獲取方式。

江南水務(wù)之所以能夠放心其線上服務(wù)的效果，是因其具備“分區(qū)分工分事”的能力，而這樣的能力體現(xiàn)的是企業(yè)預(yù)見(jiàn)性的智慧。吳耀東表示，江南水務(wù)的用戶目前已有50%以上的微信綁定比例，線上服務(wù)量已超過(guò)線下。與此同時(shí)，按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立起的智慧水務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通了不同業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)傳遞，能夠?qū)⒂脩粑⑿艌?bào)修和熱線反饋的工單發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部的搶修派單系統(tǒng)，縮短了向用戶需求作出反饋的時(shí)間。用戶的需求信息聯(lián)通到“派單到人”的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的方式打破了不同業(yè)務(wù)間的信息壁壘，提升了工作效率，縮短了用戶等待時(shí)間。

不僅如此，重視“微信企業(yè)號(hào)+微信公眾號(hào)+供水熱線”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，讓“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”編織更緊密，才能更好地感知用戶需求，也是做好客戶服務(wù)的另一個(gè)重點(diǎn)。江南水務(wù)還利用“互聯(lián)網(wǎng)+”做了“服務(wù)分級(jí)，精準(zhǔn)供給”的嘗試，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。這樣的做法也在此次疫情中發(fā)揮了重要的作用。例如，江南水務(wù)開(kāi)通的線上停水通知服務(wù)，對(duì)綁定的用戶，利用GIS實(shí)現(xiàn)了按區(qū)域點(diǎn)對(duì)點(diǎn)告知服務(wù)，且不擾民；異常用水自動(dòng)提醒，對(duì)遠(yuǎn)傳表用戶微信開(kāi)放五天水量，實(shí)現(xiàn)“購(gòu)、用、管”用戶一體化；用戶可在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信辦理業(yè)務(wù)等。此外，江南水務(wù)還開(kāi)通了大用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，用戶可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)自身用水情況，設(shè)定閾值，系統(tǒng)可以及時(shí)提醒用戶做漏損的自我檢查，并在線上報(bào)停、報(bào)修。

 從客戶的角度出發(fā)，在疫情嚴(yán)重的當(dāng)下，用戶能夠提前被告知自己所在區(qū)域供水會(huì)不會(huì)受到疫情的影響，會(huì)受到哪些影響等信息對(duì)于減少用戶恐慌十分有幫助。江南水務(wù)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能讓用戶不用出門(mén)就能及時(shí)獲取自己需要的用水信息，解決用水上遇到問(wèn)題。滿足用戶的心理需求，同時(shí)還能獲得用戶的信任與認(rèn)可，提升用戶對(duì)服務(wù)的感知和認(rèn)同，便于疫情過(guò)后更好的引導(dǎo)客戶參與和幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。

做好人員管理

員工是企業(yè)生產(chǎn)力的保障，做好人員管理既包括保護(hù)好員工，也包括提高疫情期間辦公人員上下協(xié)同的工作效率。江南水務(wù)在人員管控和科學(xué)防控上有“四個(gè)一”：一個(gè)堅(jiān)決執(zhí)行“黨的領(lǐng)導(dǎo)”的工作機(jī)制；一本多方服務(wù)人員協(xié)同的“點(diǎn)將簿”；一個(gè)信息采集與發(fā)布的信息平臺(tái)；一個(gè)督辦和檢查機(jī)制完成管控閉環(huán)。江南水務(wù)在人員管理上的智慧通過(guò)網(wǎng)格化的管理和“四個(gè)一”人員管理機(jī)制清晰展現(xiàn)。

疫情導(dǎo)致的慌亂氣氛對(duì)于供水企業(yè)的影響必然存在，但供水企業(yè)作為肩負(fù)保障供水如此重大的民生職責(zé)的企業(yè)，要盡可能避免慌亂氣氛對(duì)保供工作的影響。利用網(wǎng)格化管理到人，強(qiáng)化不見(jiàn)面服務(wù)，能夠減少員工在工作中產(chǎn)生對(duì)健康安全的擔(dān)心。而做到網(wǎng)格化管理需要充分利用組織資源，發(fā)揮人、財(cái)、物、事、地等信息的集約化管理的能力，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范員工，引導(dǎo)用戶行為；通過(guò)數(shù)字化流程，實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)。

當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)允許員工“居家當(dāng)值”移動(dòng)辦公可以減少接觸，是為員工著想，減少恐慌，穩(wěn)定情緒。對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，加快線上業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)才能在既照顧員工在家辦公的需求同時(shí)，保障企業(yè)生產(chǎn)不受大的影響。而以上這些都離不開(kāi)智慧水務(wù)的支持。智慧水務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)決策者提供的兩大支持，也是供水企業(yè)規(guī)劃搭建智慧水務(wù)的功能時(shí)需要重點(diǎn)考慮的：一是對(duì)收集到的信息進(jìn)行加工和過(guò)濾，分辨并提取決策所需的關(guān)鍵信息的能力；二是輔助決策驗(yàn)證。檢驗(yàn)依靠人工經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的決策是不是針對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的最優(yōu)解的能力。

編輯：徐冰冰