導(dǎo)讀：在2019(第四屆)供水高峰論壇上，包頭市水務(wù)(集團(tuán))有限公司(簡稱：包頭水務(wù))黨委書記、董事長劉燕丹分享了如何創(chuàng)新健康直飲水新模式，讓管道直飲水惠及尋常百姓。然而包頭創(chuàng)新方面遠(yuǎn)不僅僅是健康直飲水，在供水服務(wù)方面，包頭供水保持開放創(chuàng)新的精神，宛如草原上一顆明珠，走在了自治區(qū)乃至北方的前列。

一川草色青裊裊,繞屋水聲如在家。

包頭，是蒙語“包克圖”的諧音，意思是“有鹿的地方”。傳說老包頭城又名“青蛙城”，曾經(jīng)有人在黃河北岸發(fā)現(xiàn)一只天賦異稟的大蛤蟆，頭向河脈、四腳伸開，受人朝拜。后大同總兵馬升駐防包頭期間修筑城墻，便按照傳說中的蛤蟆爬過的方向，以金、木、水、火、土五行定位，設(shè)立東門、西門、南門、東北門、西北門五個城門，南門特意設(shè)在蛤蟆的頭部，意味頭向水脈，永不枯干。雖然時過境遷，滄海桑田，包頭的水脈依然生生不息。

包頭最早的城市供水可追溯到1939年，歷經(jīng)80年風(fēng)雨，包頭最早的城市供水系統(tǒng)——留寶窯子水源地仍在沿用。隨著城市和社會的整體發(fā)展，包頭水司的供水規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為了內(nèi)蒙古自治區(qū)規(guī)模最大的城市供水企業(yè)。在傳承歷史的過程中，包頭水司始終保持著開放進(jìn)取的精神，以創(chuàng)新為核心發(fā)展驅(qū)動力，歷經(jīng)著翻天覆地的精彩蛻變，宛如草原上一顆冉冉升起的明珠。

服務(wù)創(chuàng)新 打造客戶服務(wù)活動靚麗品牌

在2016年中國水網(wǎng)開展的“全國100個城市供水服務(wù)滿意度調(diào)查”中，包頭市的供水服務(wù)滿意度指數(shù)名列前茅，尤其在北方城市中出類拔萃，排在包頭前面的北方城市僅有濟(jì)南和北京，充分說明包頭的供水服務(wù)走在了全國的前列。

近年來，隨著信息化程度的日益提高，“放管服”改革的不斷深化，供水企業(yè)相繼開通了線上服務(wù)、自助終端服務(wù)等方式，有效提高了服務(wù)效率。但多元化的便捷服務(wù)卻減少了供水企業(yè)與客戶面對面交流的機(jī)會，這就需要供水企業(yè)創(chuàng)造條件，加強(qiáng)與客戶面對面的交流，及時掌握客戶的意見和想法，精準(zhǔn)施策，滿足客戶的新需求。

在這樣的背景之下，包頭水司開始整合創(chuàng)新原有零散的客戶服務(wù)活動，形成了精準(zhǔn)化、體系化、常態(tài)化于一體的客戶服務(wù)行動計劃，打造出客戶服務(wù)活動的靚麗品牌。其一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，注重頂層設(shè)計，實現(xiàn)客戶服務(wù)行動計劃以客戶為中心，與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系，贏得客戶、贏得市場。其二是客戶細(xì)分，按類施策，達(dá)到“一把鑰匙開一把鎖”的要求，重點關(guān)注居民客戶、用水量大的客戶和重點項目客戶，實現(xiàn)客戶服務(wù)行動計劃精準(zhǔn)化。其三是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個部門，整合共享各種資源，實現(xiàn)客戶服務(wù)行動計劃體系化。其四是持續(xù)創(chuàng)新，注重共贏，實現(xiàn)客戶服務(wù)行動計劃常態(tài)化。

創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容和形式是客戶服務(wù)活動得以持續(xù)開展，常做常新的動力。包頭水司將客戶服務(wù)行動計劃的活動內(nèi)容分為常規(guī)和個性內(nèi)容，個性內(nèi)容可以推廣為常規(guī)內(nèi)容，實現(xiàn)活動內(nèi)容不斷更新。此外，根據(jù)客戶接收能力和選擇性不同，逐樣、分步協(xié)助客戶完成水費網(wǎng)絡(luò)繳費渠道的開通，為多元化的水費繳納方式提供“步步會”“樣樣曉”的一次性告知服務(wù)，同時考慮到老年群體客戶對信息產(chǎn)品的接受能力和使用能力，在現(xiàn)場設(shè)立水費代收點，發(fā)放便民服務(wù)卡，并發(fā)動客戶積極參與打擊偷盜水和管網(wǎng)報漏有獎活動，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。在走訪用水量大的客戶和重點項目活動中主動提供檢漏和管網(wǎng)設(shè)計等服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴。

包頭水司在實際行動中很注重把“鏡子原理”引入供水服務(wù)。事關(guān)供水服務(wù)的事，都用“放大鏡”看待，都要“小題大做”;事關(guān)服務(wù)品牌形象的事，都用“顯微鏡”去分析，去處理，倡導(dǎo)“供水服務(wù)無小事”?！肮┧?wù)沉到底”，“包頭供水”的品牌形象深深植入到了每一位用戶的心中。

合作創(chuàng)新 國際交流提升區(qū)域管理水平

通過積極開展國際交流合作，包頭水司探索出一條提高區(qū)域供水管理水平的創(chuàng)新之路。早在2010年，中國水協(xié)推薦包頭市供水總公司作為受援方參與亞洲開發(fā)銀行組織的水運營商伙伴關(guān)系活動。水運營商伙伴關(guān)系是一個旨在促進(jìn)亞太地區(qū)高效利用城市水、提高水衛(wèi)生服務(wù)水平，加強(qiáng)供水能力建設(shè)，推廣新技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是由亞行、國際水協(xié)會以及美國國際開發(fā)署三方聯(lián)合組建的亞太地區(qū)水網(wǎng)(WaterLinks)構(gòu)建的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2011年11月，在亞洲開發(fā)銀行、澳大利亞水協(xié)的推動和見證下，包頭水司和澳大利亞墨爾本市城西水務(wù)公司就結(jié)為水運營商伙伴關(guān)系達(dá)成了意向，拉開了包頭水司與國際水務(wù)企業(yè)之間全面技術(shù)管理交流合作的序幕。

2012年6月，雙方正式簽署合作備忘錄，經(jīng)過反復(fù)交流討論，選定相對獨立又能比較全面反映企業(yè)經(jīng)營管理水平的“鐵西區(qū)”作為合作項目的實施區(qū)域?！拌F西試驗區(qū)”是一個新老結(jié)合的住宅區(qū)域，區(qū)域面積約為1平方公里，常住人口約為1.7萬人，6000余戶用水戶，管網(wǎng)總長度愈2萬米，其中市政道路管網(wǎng)長超過4000米。

在鐵西試驗區(qū)內(nèi)，包頭水司首先對供水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，通過新增流量計、壓力監(jiān)測點等手段，發(fā)現(xiàn)供水管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，制定有針對性的改進(jìn)措施，提升區(qū)域管理能力;其次建立了“百公里爆管次數(shù)、無收益水量、修復(fù)供水故障的平均時間”等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，考核責(zé)任單位的區(qū)域管理水平，建立完善符合企業(yè)實際的KPI指標(biāo)考核體系;再次，在充分研判試驗區(qū)內(nèi)給水管線管徑、用戶連接點和用水量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，模擬實際供水管網(wǎng)實時運行工況，建立試驗區(qū)內(nèi)的“供水管網(wǎng)水力模型”，基本實現(xiàn)城市供水的優(yōu)化控制和科學(xué)管理。

通過以上措施，試驗區(qū)無收益水量由50%降低到14%，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注，更獲得了國際水協(xié)等國際組織的青睞和贊賞。亞洲開發(fā)銀行鑒于雙方良好的合作，決定再次資助雙方共同實施“無收益水管理包頭行動計劃”。包頭水司積極尋求供水國際交流合作取得了豐碩的成果，探索出一條供水企業(yè)走向國際化的路徑。

編輯：徐冰冰