聚焦廣東供水服務(wù)民意調(diào)查

時間：2017-06-24 15:45

來源：中國水網(wǎng)

作者：毛茂喬

吳曉君強調(diào)，在“新時代、新機遇、新模式”的主題下，供水服務(wù)可以更加創(chuàng)新，更加便民。以前是紙質(zhì)賬單送上門，現(xiàn)在都改為電子賬單的形式。新技術(shù)可以提升服務(wù)推力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在新服務(wù)替代舊服務(wù)的過程中，可能出現(xiàn)服務(wù)斷層的問題。另外，根據(jù)多年的跟蹤了解，對于服務(wù)熱線，市民反映更多的不是服務(wù)態(tài)度不好或者解決方法不佳，而是熱線電話打不通或者撥打時程序繁瑣。比如一些語音操作對老年人不夠友好，并且他們對新技術(shù)的變化適應(yīng)起來也比較慢。她希望在服務(wù)創(chuàng)新的同時，社會能夠關(guān)注到弱勢群體在其中面臨的一些具體問題。

（二）加強體制機制的創(chuàng)新

供水營業(yè)服務(wù)體系需要加強體制和機制的創(chuàng)新，應(yīng)設(shè)置最適應(yīng)客戶需求的、有效的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程、部門和環(huán)節(jié)?，F(xiàn)行流程是否能夠避免環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、糾紛多、職責(zé)含糊、責(zé)任不明、多口對外的情況？國有供水企業(yè)可以向一些高水平的外資和民營企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒管理經(jīng)驗，提升效率、激發(fā)活力。

（三）重視信息化技術(shù)推廣運用

從抄表PDA、智能水表、急修監(jiān)控監(jiān)測系統(tǒng)的發(fā)展趨勢可以看出，供水服務(wù)需要在信息化技術(shù)領(lǐng)域中投入更多，需要系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃。大數(shù)據(jù)時代帶來的服務(wù)變革，能迅速提升服務(wù)的響應(yīng)速度，完善服務(wù)體系。徐剛指出，有很多重要的數(shù)據(jù)可以做相關(guān)性分析，以了解用戶的習(xí)慣和需求，可邀請高?；虻谌綑C構(gòu)來幫助實現(xiàn)。還有互聯(lián)網(wǎng)+帶來的變化，包括微信平臺的應(yīng)用，是驅(qū)動供水服務(wù)前進的新馬達。

（四）提高企業(yè)宣傳綜合能力

宣傳是客戶營銷中的組成部分，它能潛移默化地影響企業(yè)形象，在維護客戶關(guān)系、增加客戶忠誠度上起到非常重要的作用。宣傳要有針對性，需要系統(tǒng)研究宣傳方式、宣傳時間、宣傳內(nèi)容，并且清晰布局。當(dāng)客戶滿意度水平不同時，宣傳的重點和路經(jīng)也不一樣。

應(yīng)用：善用民調(diào)做好水價改革

水價改革一直是公眾關(guān)注度高，供水企業(yè)感到很頭疼的問題。按照廣州市的規(guī)定，重大行政決策必須要提供民意報告。在水價改革之前，需要做一次清晰的分析，把握時間進度，預(yù)測調(diào)價結(jié)果。客觀、真實的民調(diào)結(jié)果和風(fēng)險評估結(jié)果，有利于決策層推動價改。這給第三方民調(diào)機構(gòu)提出一個要求，必須尊重事實，客觀獨立，解決問題。讓公眾了解調(diào)價的目的和原因也十分重要，還有整個民調(diào)結(jié)果的發(fā)布時間、形式、內(nèi)容要有整體規(guī)劃，避免負面影響。

編輯：張偉

贊