水質對供水服務滿意度影響最大

時間：2014-03-27 15:39

來源：中國水網

作者：佟婧旸

作為今年“世界水日”和“中國水周”的重要活動之一，《2013年全國百個城市供水滿意度調查報告》將在2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上正式發(fā)布。這是中國水網連續(xù)第三年面向全國范圍內城市居民開展供水滿意度調查，以促進供水行業(yè)服務質量的提升，建立供水企業(yè)與社會公眾的溝通渠道，提高供水行業(yè)的社會責任。

百座城市、7大區(qū)域、七項指標

本次調查將全國100個目標城市劃分為東北、華北、華中、華南、華東、西北、西南等7大區(qū)域，采取區(qū)域內橫向、關鍵細分指標縱向想結合的比較統(tǒng)計形式，突破了以往“全國一張榜”的模式。同時也可以讓全國范圍內不同區(qū)域、不同細分方面的優(yōu)秀供水公司識己所長，補己之短，推動區(qū)域內、行業(yè)內的深入有效的專題交流，互相分享、學習先進經驗，促進供水行業(yè)共同發(fā)展。

調查內容涉及七項民眾最關心的指標，分別為水價、水質、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務（客服熱線、營業(yè)廳等）、客戶溝通（包括公共關系、咨詢推廣、意見反映）和企業(yè)整體形象。

水質：行業(yè)弱勢關切最高

調查結果顯示，有超過50%的被調查者對自來水公司的總體服務感到滿意。在水質及供水穩(wěn)定性方面，分別有接近80%與60%的被調查者認為這兩項評測指標非常重要，而在價格、客戶服務、客戶溝通及企業(yè)整體形象方面，更多的被調查者則認為這五項指標的重要程度較高及一般。

在被調查者中，有52.97%的被調查者對水質總體感到滿意，與去年的37%相比，有了很大的提升。值得注意的是，供水水質是對供水總體服務滿意度指數影響最大的二級指標。用戶對于水質非常重視，并對其滿意度評價較低，是供水服務行業(yè)的弱勢，同時也意味著提高水質的服務質量是提高供水總體服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。

報告顯示，造成用戶對水質不滿意的具體原因主要有硬度、混濁、味道等，其中北方城市的自來水中硬度是突出的水質問題；對于南方城市而言，自來水混濁有色是其突出的問題。由此反映出，自來水水質仍然與各地區(qū)的原水水質有很大的關系。

另外，在占全部被調查者中，有59%的直接自來水燒開喝，25%的飲用桶裝水，14%的家中安裝家庭凈水器，2%的使用小區(qū)凈水機。從飲用桶裝水和安裝凈水器的數量上來看，自來水水質問題已經越來越引起人們的關注，供水企業(yè)應給予水質充分的重視。

2013年全國百個城市供水滿意度調查結果將在3月29日19：00-21：00在北京友誼賓館召開的2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上的供水單元中正式發(fā)布，敬請期待。

編輯：佟婧旸

贊