李永良

　　山西省永濟(jì)水司根據(jù)不同用戶的繳費(fèi)習(xí)慣、用戶的個(gè)人特點(diǎn)以及欠交金額的大小等進(jìn)行分類，制定出切合實(shí)際的分時(shí)段、分頻度的催繳策略。本文結(jié)合該司工作實(shí)際，通過廣泛細(xì)致地專訪收費(fèi)人員，對(duì)用戶群有關(guān)參數(shù)進(jìn)行測試、分析和對(duì)比，最終形成較為合理的若干催繳策略，供同行參考。

一、結(jié)合用戶信用度情況采取不同日期開始催繳的策略

　　在供水行業(yè)內(nèi)引入信用度情況這一概念，是為了有效防止因部分用戶欠費(fèi)造成的水費(fèi)收入流失，避免企業(yè)在實(shí) 際操作中走彎路的現(xiàn)象發(fā)生。主要做法是：根據(jù)用戶的繳費(fèi)歷史記錄，按照一定的核算標(biāo) 準(zhǔn)，將用戶劃分為若干等級(jí)，然后對(duì)不同等級(jí)的用戶制定 相應(yīng)的催繳方案。對(duì)信用度情 況較好的用戶起催的日期越晚，催繳的頻率越低。反之，起催的日期越早，催繳的頻率越高。在具體操作中，要結(jié)合工作實(shí)際，制定以下核算指標(biāo)：
　　1、根據(jù)用戶信用度情況的分布測算歸納相應(yīng)信用度等級(jí)。我們可以依據(jù)上一年度12個(gè)月中用戶的繳費(fèi)情況，將 其大致分為五個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：即好(通常在水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下發(fā)日前后繳費(fèi))、較好(通常在水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下達(dá)3—5日內(nèi)繳費(fèi))、一般(通常在水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下發(fā)5-10日內(nèi)繳費(fèi))、較差(通常在水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下發(fā)半月以后繳費(fèi))、差(通常在水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下發(fā)一個(gè)月之后繳費(fèi))。
　　2、信用度情況增減界定。由于每月正常收繳水費(fèi)周期結(jié)束后，會(huì)形成新一輪的繳費(fèi)情況記錄，這就要求收費(fèi)人員及時(shí)制定切合實(shí)際的信用度情況增減標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀動(dòng)態(tài)地反映用戶信用度的變化情況。具體操作是：對(duì)于繼續(xù)排列在好、較好范圍內(nèi)的，可以上升一級(jí)標(biāo)淮或維持不變；對(duì)于依舊徘徊在較差或差范圍內(nèi)的，可相應(yīng)下降一級(jí)；從而根據(jù)實(shí)際情況變化規(guī)劃和原有的信用度等級(jí)確定該用戶當(dāng)前的信用度情況。
　　3、分不同的日期、時(shí)間段開始對(duì)不同信用度等級(jí)用戶進(jìn)行催繳：對(duì)信用度差且當(dāng)月水費(fèi)未繳納的用戶從水費(fèi)發(fā)票送達(dá)或下發(fā)日(以下簡稱送達(dá)日)前后開始通知或催繳；對(duì)信用度較差且當(dāng)月水費(fèi)未繳的用戶從送達(dá)日起3—5日開始催繳；對(duì)信用度一般、當(dāng)月水費(fèi)未繳的，從送達(dá)日起5-10日開始催繳；對(duì)信用度較好、當(dāng)月水費(fèi)未繳的，從送達(dá)起半月左右開始催繳；對(duì)信用度好、當(dāng)月水費(fèi)未繳的，從送達(dá)日起20天左右開始催繳3對(duì)所有欠費(fèi)的用戶從送達(dá)日起16—20日開始催繳。

二、根據(jù)用戶性質(zhì)采取每日分時(shí)間段催繳策略

　　各地用戶按用水性質(zhì)區(qū)分，大約90％以上用戶完全可以大致分為兩類，即單位用戶和仕宅用戶。兩者是否有人在時(shí)間段上有所差別，并通常符合以下規(guī)律：單位用戶一般周—一至周五8小時(shí)(上午8：00～11：30，下午14：30～18：00)工作時(shí)間范圍內(nèi)通常有人，而周六、周日則可能無人值守；住宅用戶則一般在中午(11：30～12：00)，下午(18：00～22：00)以及雙休日通常可以見面并不會(huì)打擾用戶休息。根據(jù)這一規(guī)律，合理制訂催繳的不同方案，就可以進(jìn)一步提高水費(fèi)催繳率。

三、極扔用戶水費(fèi)金額的多少采取分步催繳策略

　　在收費(fèi)實(shí)踐中，我們還可以根據(jù)用廣水費(fèi)金額的多少，結(jié)合其信用度情況并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)(如當(dāng)月水費(fèi)高于200元還是低于200元)將用戶劃分為兩類：高額水費(fèi)用戶和低額水費(fèi)用戶。在兩者信用度情況相同或接近的情況的下，有效地提高分步催繳頻率也是提高水費(fèi)催繳率的得力措施之一。但要注意兩個(gè)問題：一是二者分界線的確定，大致以高低比例1—2倍為宜；二是分步催繳頻率的確定，要尤其考慮到兼顧用戶的接受心理和催繳見面率，特別是前者，如果是繳費(fèi)通知。高頻度一般不可超過3次／天；如果是欠費(fèi)催繳，最高頻度也只是1次／天而已，否則，會(huì)引發(fā)用戶產(chǎn)生厭煩或抵觸心理。

四、對(duì)催繳無效，無故拒繳的用戶，采取全方位，多渠道的催繳策略

　　實(shí)際工作中，往往會(huì)碰到一些胡攪蠻纏、存在僥幸心理、想以種種理由為借口少繳或不繳水費(fèi)的用戶。對(duì)此，一方面我們要洞察其搪塞的真正原因，如果是有跑冒滴漏現(xiàn)象，就應(yīng)及早幫助查找隱患，主動(dòng)聯(lián)系維修人員修復(fù)；如果確是短期或長期催繳時(shí)段或策略設(shè)置不合理，就必須立即更正；如果有意賴費(fèi)且處理不了，就應(yīng)馬上逐級(jí)上報(bào)，爭取早日收回欠繳的水費(fèi)。另一方面，要曉之以理，動(dòng)之以情，行之以文，情之融匯，自在一體，耐心細(xì)致地做好部分釘子戶、難纏戶的思想工作，加強(qiáng)與用戶的溝通聯(lián)絡(luò)，全面樹立我為用戶服務(wù)的新觀念，為下一步的催繳工作打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，我們不排除申請(qǐng)司法部門援助催繳的可能性，但最好還是采取可行、實(shí)效的催繳策略為好。