5月14日10點(diǎn)50分，成都水司服務(wù)熱線(xiàn)驟然從四面八方響起：

“都江堰是不是有化工廠(chǎng)發(fā)生原料泄露？自來(lái)水是不是已經(jīng)不能喝了？”

“是不是就要停水了？水源是不是受到了污染？”

面對(duì)這突然的質(zhì)問(wèn)，讓服務(wù)熱線(xiàn)的接線(xiàn)員非常震驚，一邊忙碌的查詢(xún)生產(chǎn)信息，一邊給用戶(hù)盡量的做解釋工作，并迅速的將這個(gè)信息上報(bào)給了成都自來(lái)水公司領(lǐng)導(dǎo)。這突發(fā)的事件，讓還未從地震災(zāi)害以及不曾平息的余震中緩過(guò)氣的成都水司又一次陷入了危機(jī)。公司領(lǐng)導(dǎo)立即做出了部署，在第一時(shí)間與郫縣環(huán)保局、都江堰管理辦公室取得聯(lián)系，確認(rèn)都江堰地區(qū)是否有化工廠(chǎng)爆炸、泄露事件的發(fā)生，另一方面，立即組織質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心技術(shù)人員火速前往水廠(chǎng)取水口上游檢測(cè)源水水質(zhì)情況；同時(shí)通知各水廠(chǎng)必須嚴(yán)密監(jiān)測(cè)生物活性和出廠(chǎng)水質(zhì)情況。

就在公司正在多方查證的時(shí)候，“水源受污染，自來(lái)水不能飲用”的謠言已經(jīng)引起了不明真相的市民的恐慌，來(lái)咨詢(xún)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接踵不停，而且迅速在全市哄抬起“搶蓄水”事件，市民爭(zhēng)先恐后的打開(kāi)水龍頭蓄水，甚至開(kāi)始哄搶純凈水，事態(tài)如果不及時(shí)制止，后果無(wú)法估量。很快，公司就得到了相關(guān)部門(mén)的證實(shí)，都江堰地區(qū)并未發(fā)生化工廠(chǎng)原料泄露事件。前方水質(zhì)監(jiān)測(cè)人員也迅速傳來(lái)第一手?jǐn)?shù)據(jù)，源水狀況一切正常。水廠(chǎng)方面也及時(shí)回應(yīng)，未發(fā)現(xiàn)任何異常現(xiàn)象，生產(chǎn)一切正常。太好了！必須立即將真相傳遞出去，解除市民的恐慌。公司領(lǐng)導(dǎo)迅速作出指示，通過(guò)多種途徑傳遞真相，讓市民放心！

但是，謠言一旦卷起，就會(huì)蒙蔽發(fā)現(xiàn)真相的眼睛。由于市民大量的蓄水，城市用水量自11：00開(kāi)始陡增并迅速超出最大生產(chǎn)能力，致使時(shí)段用水量猛增到83498立方米/小時(shí)，是公司平日時(shí)段供水量的1.3倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司的最大供水能力。整個(gè)城市管網(wǎng)壓力受此影響急劇下降，至12：30其從正常情況下的0.28Mpa 驟降至0.102Mpa。而國(guó)家規(guī)定的最低水壓為0.16 Mpa，全城已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)“失壓”狀態(tài)，城區(qū)部分地域出現(xiàn)了自來(lái)水無(wú)法供應(yīng)至3樓以上用戶(hù)，甚至有的小區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了停水。大部分市民開(kāi)始失去理智，我司服務(wù)熱線(xiàn)的辟謠作用已經(jīng)微乎其微，不信任的情緒很快彌漫了整個(gè)城市，“搶蓄水”事件越演越烈，事件如雪球一般越滾越大。眼看著城市壓力不斷逼近0.1 Mpa，每個(gè)人心中都捏著一把汗，如果這種情況得不到遏制，外部大氣壓力將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供水管道內(nèi)部壓力，大氣壓的擠壓極有可能引起輸水管網(wǎng)的連鎖爆裂，帶來(lái)更為嚴(yán)重的供水安全事故。而此時(shí)，各水廠(chǎng)的生產(chǎn)能力為保證城市壓力也快逼近極限，蓄水池水位超過(guò)了最低規(guī)定水位，池底泥渣極有可能被卷起，造成水質(zhì)污染，事態(tài)的發(fā)展已經(jīng)到了非常嚴(yán)峻的關(guān)頭。

此刻，公司領(lǐng)導(dǎo)立即組織將結(jié)果向市政府進(jìn)行了匯報(bào)，同時(shí)要求各部門(mén)、基層單位做好客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的解釋工作，并安撫市民情緒；另一方面，積極與電臺(tái)和電視臺(tái)進(jìn)行電話(huà)連線(xiàn)，尋求媒體的支持。公司服務(wù)熱線(xiàn)當(dāng)天接電話(huà)總計(jì)1900多條，是平日電話(huà)總數(shù)的10倍，而通話(huà)率仍然高達(dá)97.5%。同時(shí)，水公司每個(gè)職工的電話(huà)也都此起彼伏的響起，前來(lái)查證的親屬朋友也是情緒激動(dòng)，在這個(gè)時(shí)刻，每個(gè)水司員工已經(jīng)認(rèn)識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，在這危機(jī)邊緣，每個(gè)員工都是義務(wù)的熱線(xiàn)人。公司有關(guān)副總經(jīng)理接受了成都媒體的采訪(fǎng)，通過(guò)電視臺(tái)向廣大市民澄清了事實(shí)真相，并強(qiáng)調(diào)目前成都市的供水完全正常，呼吁市民不要聽(tīng)信傳言，放心用水。市上接到公司的報(bào)告后也非常重視，通過(guò)媒體等多種形式呼吁市民冷靜面對(duì)災(zāi)情，相信成都水司水質(zhì)，相信政府。并且通過(guò)短信的方式將真相傳遞到市民面前。

經(jīng)市政府、電視、電臺(tái)等多家媒體以及公司各單位的努力及宣傳，許多市民停止了恐慌性蓄水，“搶水”事態(tài)終于開(kāi)始逐步平息，城市管網(wǎng)壓力也隨之逐步回升，截至15點(diǎn)50分，城市管網(wǎng)壓力恢復(fù)正常，市民情緒也逐漸恢復(fù)。在接近8個(gè)小時(shí)的“水恐慌”事件中，成都水司一直冷靜沉著面對(duì)，積極地采取有效的應(yīng)急措施，以克制的態(tài)度，嚴(yán)肅對(duì)待真相的責(zé)任感以及對(duì)市民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心來(lái)處理和面對(duì)這個(gè)事件，在市政府的支持下，最終使事態(tài)圓滿(mǎn)平穩(wěn)的解決，獲得了市政府的肯定，也贏得了市民對(duì)成都水司的信任。

成都水司對(duì)源水，出廠(chǎng)水質(zhì)一直都處于24小時(shí)不間斷地監(jiān)控中，針對(duì)災(zāi)情，公司又組織相關(guān)技術(shù)力量加強(qiáng)對(duì)源水水質(zhì)的追蹤。目前，供水水質(zhì)正常，供水壓力穩(wěn)定，水量充足，水質(zhì)完全滿(mǎn)足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（作者： 嚴(yán)萍、唐林）

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