泉州市自來水陳一如：優(yōu)化營商環(huán)境與創(chuàng)新延伸服務的泉州實踐

時間：2022-11-01 16:37

來源：中國水網(wǎng)

作者：易小壺整理

　　在集團層面，通過混改、投資等方式橫向擴展了集團的業(yè)務領域，帶來了集團經(jīng)營效益的增長。泉州市自來水則是依靠供水服務的主業(yè)，縱向深入挖掘用戶需求，結合供水服務與用戶間緊密度高的優(yōu)勢縱向延伸服務，突破了經(jīng)營效益提升完全依靠水費的困局。

　　目前，國內(nèi)還有一些城市的供水價格停留在幾年甚至十幾年前的水平，水價已經(jīng)不能覆蓋供水服務的成本，但水價調整的工作流程復雜且耗時長，單純依靠水費收入實現(xiàn)營收大幅增長的難度很大。除了水價調整的難度大之外，新用戶的增長速度也逐漸放緩。很多城市發(fā)展至今自來水服務的覆蓋率接近98%—99%，新用戶的數(shù)量再難有大幅增長。

　　面對用戶存量遠大于增量的情況，挖掘用水戶在基礎用水之外的需求，為存量用戶提供更多高價值服務的選擇，是供水企業(yè)可以嘗試的方向。

　　首先，由于供水帶壓作業(yè)的系統(tǒng)需要供水服務人員付出更多的精力維護，過程中與用戶接觸走訪的機會更多。陳一如提到泉州市自來水鼓勵員工通過上門服務的機會加深與用戶之間的聯(lián)系，深度挖掘用戶的需求，并在此基礎上嘗試與用戶構成新的合作關系。

　　其次，泉州市自來水與騰訊合作，借助企業(yè)微信的平臺對用戶進行分區(qū)和網(wǎng)格化管理。一方面，泉州市自來水通過與用戶建立緊密聯(lián)系，可以更快捷、精準、高效地獲取服務區(qū)域內(nèi)用水情況的反饋，便于進行網(wǎng)格化管理。另一方面，借助微信自帶的社交屬性，供水企業(yè)的用戶網(wǎng)格管理人員可以按照社區(qū)、按小區(qū)、按樓道對用戶進行分組，在群內(nèi)可以更好的完成水費信息通知、用水情況告知和企業(yè)宣傳等工作。泉州市自來水的企業(yè)微信目前已經(jīng)實現(xiàn)了對125個小區(qū)的樓道，約10多萬用水戶的網(wǎng)格化管理，在疫情期間與社區(qū)緊密合作，幫助社區(qū)落實疫情防控工作。

　　供水公司借助與用戶間緊密的關系能夠及時的為用戶提供有價值的服務。例如，2022年3月泉州疫情防控封閉管理期間，泉州市自來水聯(lián)合當?shù)氐墓溒髽I(yè)，共同開發(fā)了“禮遇泉州、溫暖到家”的社區(qū)團購平臺，以社區(qū)群的方式團購物資，滿足封管控區(qū)域內(nèi)用戶的物資需求。在團購平臺的基礎上，泉州市自來水進一步嘗試與福建省內(nèi)的家政服務公司合作，拓寬了用戶從社區(qū)群內(nèi)可選的服務內(nèi)容，包括管道維修、家電維修、換鎖，以及房屋結構、墻面地面的維修等服務。

　　通常用戶在用戶群或者是物業(yè)群中詢問相關服務的推薦時，群內(nèi)供水企業(yè)的智能機器人就會根據(jù)用戶發(fā)出信息的關鍵詞自動進行相似關鍵詞檢索，并向用戶推送APP。泉州市自來水通過用戶群的引流實現(xiàn)了延伸服務的推廣。

　　此外，泉州自來水為用戶提供全屋深度凈化直飲水服務，從凈水設備的購置到安裝、清洗維修均不需要用戶付費。如果用戶選擇接通直飲水服務，只需要繳納服務費就可以隨時在屋內(nèi)使用經(jīng)過深度凈化的直飲水。