朱波的發(fā)言從智慧客服、智慧生產(chǎn)、智慧管理和科學(xué)調(diào)度幾項(xiàng)的場景應(yīng)用切入，介紹了合肥供水的智慧水務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的情況。智慧客服借助ESB技術(shù)，建立企業(yè)的客服數(shù)據(jù)中心融匯營收、業(yè)務(wù)庫、呼叫等信息，用于指導(dǎo)用戶開發(fā)、管理、客戶服務(wù)，也用于向用戶和企業(yè)客服人員，以及智能機(jī)器人提供有效數(shù)據(jù)。例如，借助模型滲透法，對從客戶管理系統(tǒng)中梳理出的水費(fèi)和服務(wù)敏感型的用戶群體，提供更主動的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好的用戶管控。

　　同時，用戶服務(wù)需求中一些常規(guī)問題則可以依靠智慧機(jī)器人的自動反饋功能。例如，智能機(jī)器人梳理出欠費(fèi)過多的用戶并通過語音電話的方式催繳用戶，提升水費(fèi)回收效率，有效縮短賬期。智慧客服系統(tǒng)不僅惠及居民用水戶，非居民用水戶同樣受用。合肥供水曾遇到一家企業(yè)因報裝服務(wù)致電100次的情況，而這種情況在新的智慧客服系統(tǒng)運(yùn)行后很少發(fā)生。企業(yè)通過一次電話就可以解決用水報裝問題，這為供水企業(yè)達(dá)成優(yōu)化營商環(huán)境的目標(biāo)帶來不少幫助。

　　在智慧生產(chǎn)方面，合肥供水通過貫徹工業(yè)4.0的思想從源頭起將智慧貫穿社會生產(chǎn)、運(yùn)維、安全各環(huán)節(jié)打造智慧生產(chǎn)。智慧生產(chǎn)管理將能耗管理建立在自動化基礎(chǔ)的上，幫助智慧生產(chǎn)達(dá)到環(huán)境最優(yōu)。能耗管理包括智慧原料管理、生產(chǎn)動力源使用管理等。盡管藥耗、沙耗等在水廠生產(chǎn)成本中占比不高，但智慧原料管理不僅是在減少藥耗成本，同時能促進(jìn)供水企業(yè)逐步轉(zhuǎn)向低耗優(yōu)質(zhì)水的生產(chǎn)。

　　智能安全防護(hù)中，生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)、水廠日常巡檢等過程使用到了BIM預(yù)制技術(shù)、巡檢無人機(jī)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等可以做到預(yù)防性檢測。從遇到問題解決問題，到主動預(yù)測提前預(yù)防。這樣事先干預(yù)的方式有效減少設(shè)備的故障率，提升設(shè)備在線率。朱波以智慧安全防護(hù)中構(gòu)筑物檢測為例，說明了智能安全防護(hù)在實(shí)際應(yīng)用中填補(bǔ)了以往對建筑物內(nèi)部管線安全問題預(yù)防工作的忽視。

　　合肥供水的智慧管理應(yīng)用了三角形架構(gòu)的框架：從應(yīng)用層、管理層到?jīng)Q策層，層層遞進(jìn)。應(yīng)用層借助個人工作臺優(yōu)質(zhì)、高效地開展工作；管理層通過考核指標(biāo)與趨勢分析管控職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)程；決策層獲取全局指標(biāo)數(shù)據(jù)快速反應(yīng)決策。以此為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中臺可在所有系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)總線和ETL技術(shù)等的應(yīng)用下實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換，建立數(shù)倉；并且通過流程引賦予應(yīng)用層工作溝通、業(yè)務(wù)代辦等功能，最終幫助集團(tuán)整體進(jìn)入智慧化的運(yùn)行狀態(tài)。

　　4、逐步鋪開建設(shè)成果，有序?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)景預(yù)期

　　朱波現(xiàn)場展示了部分建設(shè)成果，其中，合肥供水建立的供水調(diào)度平臺和供水熱線平臺分別是智慧生產(chǎn)系統(tǒng)和智慧運(yùn)營、客服系統(tǒng)落地應(yīng)用的具體展示。作為本次論壇優(yōu)秀案例之一，合肥供水的智慧倉儲系統(tǒng)令人印象深刻。合肥供水將倉庫中387個品類，59萬項(xiàng)的物資容納與一張展示屏。這樣的做法便于企業(yè)對物資進(jìn)行清盤，有利于庫存物資的生命周期管理。合肥供水當(dāng)前階段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了倉儲管理的標(biāo)準(zhǔn)化向信息化管理邁進(jìn)；下一階段將繼續(xù)提升倉儲管理技術(shù)，加快進(jìn)入智慧化的階段。

　　集團(tuán)公司建立的大工單平臺也是合肥供水智慧化的建設(shè)成果之一。大工單平臺用于對工單周期進(jìn)行高效管控，從接收、派單、接單、到場、處置、審批、消單的一個完整工作流要在承諾的服務(wù)時間之內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)了工單全生命周期的管理。朱波以某一施工項(xiàng)目舉例，從全景圖中可以看出工單平臺對項(xiàng)目設(shè)置了時間限制，并用紅黃綠燈標(biāo)記項(xiàng)目進(jìn)度以便及時提示項(xiàng)目經(jīng)理和管理人員項(xiàng)目預(yù)期完成進(jìn)度和超時風(fēng)險。此外，調(diào)度平臺可以展示合肥供水所轄的十個水廠的實(shí)施運(yùn)行情況。合肥供水還建成了報表分析、二次監(jiān)控等信息平臺，但由于時間限制，朱波在現(xiàn)場僅簡要介紹了幾點(diǎn)應(yīng)用成果。

　　最后，朱波提到合肥供水初期規(guī)劃是用7年時間按照總體規(guī)劃目標(biāo)打造出完整智慧水務(wù)系統(tǒng)。時至2021年，之前規(guī)劃的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)逐步達(dá)成。2022年，合肥供水將主要側(cè)重于供水大數(shù)據(jù)分析和供水業(yè)務(wù)中臺的建設(shè)。在數(shù)據(jù)中臺建成后，合肥供水將會把供水互聯(lián)網(wǎng)信息準(zhǔn)確地接入系統(tǒng)，并跟緊推進(jìn)供水?dāng)?shù)據(jù)動態(tài)模型和水質(zhì)動態(tài)模型的建設(shè)，預(yù)期于2024年初步建成智慧供水。

　圖 2 合肥第八水廠實(shí)景照片

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編輯：王媛媛