水是生命之源，是人類賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著人們生活水平的提高，對供水服務(wù)的要求也越來越高，供水企業(yè)從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢更加顯著，但供水服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也是一項長期、系統(tǒng)的工作。近日，在“供水聯(lián)盟第九次工作會議暨供水行業(yè)客戶服務(wù)專題研討會”上，濟南水務(wù)副總經(jīng)理劉軍帶來了濟南水務(wù)“推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”的實踐經(jīng)驗，令所有與會者收益匪淺。

劉軍談供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

謀劃在先，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)服務(wù)水平提升

劉軍強調(diào)，濟南水務(wù)確定了企業(yè)從生產(chǎn)經(jīng)營型向運營服務(wù)型轉(zhuǎn)變的總體思路，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)服務(wù)水平提升。

劉軍介紹，濟南水務(wù)與國內(nèi)一流的北大縱橫咨詢公司合作，精心調(diào)研，策劃打造了 “123”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即：瞄準(zhǔn)1個目標(biāo)，打造全國供水行業(yè)一流服務(wù)品牌；圍繞2個工作重心，以提高運營能力和提升服務(wù)水平作為工作重心；達(dá)成3個滿意：最終實現(xiàn)用戶滿意、員工滿意和政府滿意。

民生為本，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造一流服務(wù)品牌

劉軍介紹，2010年起，濟南水務(wù)以《濟南市城市供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為核心，編制完成了41個《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》作為供水服務(wù)的行為準(zhǔn)則，組織全體員工通過培訓(xùn)、研討、論壇等形式進行宣貫。另外，濟南水務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，主動查找服務(wù)工作短板，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推進中暴露出的問題，推出了“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”“超值服務(wù)”的理念，融入到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中。

劉軍表示，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使一線服務(wù)崗位人員服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)行為得到規(guī)范，有力地促進了供水服務(wù)水平的提升?！霸跐鲜?大市政公共服務(wù)行業(yè)中，我們濟南水務(wù)集團的行風(fēng)評價滿意度連續(xù)三年取得了第一?！眲④娙缡钦f。

推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，著力打造“四大水務(wù)”

濟南水務(wù)在推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，著力打造“民生水務(wù)，智能水務(wù)，高效水務(wù)，文化水務(wù)”四大水務(wù)，讓與會代表印象深刻，受益良多。

水質(zhì)健康是社會最關(guān)心的民生話題。劉軍介紹，濟南水務(wù)通過大力推進水質(zhì)提升工程，以保障用戶喝上安全水、放心水和滿意水。濟南作為建設(shè)部首批“水專項”示范城市，實現(xiàn)了兩個40萬噸主力水廠出廠水水質(zhì)達(dá)到直飲水的標(biāo)準(zhǔn)。集團投資5億元實施了濟西二期供水工程，滿足了泉城市民喝“優(yōu)質(zhì)地下水”的夙愿。建設(shè)96個水質(zhì)監(jiān)測點，構(gòu)建了全天候的管網(wǎng)監(jiān)控信息化系統(tǒng)，形成了全覆蓋的城市供水水質(zhì)預(yù)警平臺，并引進600多萬元先進檢測儀器設(shè)備，水質(zhì)檢測能力達(dá)到150多項，檢測能力位居全國前列。從2005年以來，先后投入近3億元，對濟南市110個小區(qū)逐步實施了管網(wǎng)升級改造，并改造完成60萬戶的戶表工程，實現(xiàn)了抄表到戶，收費到戶，讓用戶喝上了“明白水”。

劉軍介紹濟南水務(wù)還在打造一流的新客服中心。推行“六位一體”服務(wù)，將抄表員工作由原來單一的抄表工作擴展為集抄表、收費、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。集團還組建供水搶修“110”，成立戶表維修服務(wù)中心，實行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、24小時晝夜服務(wù)，隨叫隨到，為全市60萬戶提供表內(nèi)管線檢漏、維修等優(yōu)質(zhì)化延伸服務(wù)。構(gòu)建“十分鐘用水生活圈”，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

編輯：李曉佳