滿意度報告拓供水服務績效體系構建之路

時間：2012-07-18 15:00

來源：中國水網

作者：吳妍

“作為公用事業(yè)的服務行業(yè)，供水行業(yè)需建立起一套科學合理的服務評價體系，可以讓政府和公眾識別合理的服務成本和服務水平，讓供水企業(yè)能夠通過對比發(fā)現自己的差距和改進的方向，有助于提升供水行業(yè)的整體品牌形象?！闭缜迦A大學水業(yè)政策研究中心主任，中國水網/中國固廢網顧問主編傅濤所言，如今，構建供水服務績效評價體系的重要性已日益突顯。為此，制定統(tǒng)一持續(xù)的衡量標尺、尋求推進中國供水企業(yè)服務評價體系建設的突破口，便成為整個行業(yè)共同努力的近期目標。7月7日結束的“2012（第六屆）水業(yè)高級技術論壇”分論壇“供水技術深度論壇”上，《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》的釋出，無疑使整個行業(yè)在供水服務績效評價體系的構建之路上邁出了堅實的一步。

供水服務質量至關重要

供水行業(yè)屬于公用事業(yè)的服務行業(yè)，與居民生產、生活息息相關，承擔了重要的社會責任，而服務屬性包含于其本身職責。

根據中國水網研究發(fā)布的《水務產業(yè)五年發(fā)展戰(zhàn)略白皮書》顯示，近10年來我國城市水務服務設施快速增加。2001到2011年十年間，全國城市供水量年均增長率0.71%，供水能力年均增長率為2.48%。截止到2011年底，總生產能力約為2.8億噸/日，年供水總量近510億噸。在服務設施猛增的同時水務改革也在不斷深化，供水行業(yè)市場化、產業(yè)化進程加快，供水企業(yè)的經營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，挑戰(zhàn)與機遇接踵而至。

公眾對供水水質、水壓、賬單及交費方式、客戶服務等方面的要求越來越高。供水服務的重要性日益凸顯，面臨的挑戰(zhàn)也不斷增加：

低質低價已然成為行業(yè)痼疾；原水和新水質服務標準的迫近，使服務成本的壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業(yè)經營的相對封閉，造成公眾的誤解加??；服務績效管理工具的缺失和服務體制的落后，導致行業(yè)品牌整體失落。

廣州、南昌、上海位列三甲

面對困難與挑戰(zhàn)，在中國水網組織協(xié)調下，多家供水行業(yè)領先企業(yè)于2012年3月共同發(fā)起成立了中國供水服務促進聯盟。聯盟以“推行中國供水企業(yè)服務評價體系；引導基于供水服務升級的價格體系改革”為重要工作內容，依托中國水網，選取40個城市開展了供水服務滿意度調查活動。

調查歷時90天，累積收集調查問卷逾萬份，借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合中國供水行業(yè)的實際發(fā)展情況，從總體服務、供水水質、穩(wěn)定性、客戶服務、客戶溝通、企業(yè)形象、賬單及繳費方式等細分領域對供水服務展開全方位調研，最終形成《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》。

根據《報告》，80%被調查者對供水穩(wěn)定性滿意，且普遍認為目前的收費價格和階梯水價的收費方式較為合理，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的前提下，不排斥上調水價和實施階梯收費。此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。

另據中國水網副總經理殷曉芳介紹，在全國40個城市的供水總體服務滿意度排行中，廣州以77.99分位居第一，南昌、上海分列第二、第三位，排在第四到十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。

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“水質”為滿意度關鍵要素

飲水安全無小事，此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。綜合而言，全國40個城市的供水水質滿意度指數為60.84分，近半被調查公眾對水質表示“滿意”或“非常滿意”，另有41%公眾選擇“一般”，表示不滿意的占比21%。

水質滿意度排名中，廣州以77.69分位列第一，南昌、江陰分居二、三名，排名四至十的城市依次為上海、濟南、無錫、杭州、珠海、常熟、南京。（中國水網吳妍）

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編輯：吳妍

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